Beste Roelof,
Roelof schreef:Het Nikon Service Point is een onafhankelijk bedrijf dat reparaties verricht aan Nikon apparatuur, afhankelijk van de garantiestatus van het betreffende apparaat gaat de rekening van die reparatie naar Nikon of de eigenaar van het apparaat.
Ik begrijp wat je zegt, maar ben het absoluut niet met je eens. Ik verwacht dat een service keten die door Nikon is opgezet en expliciet wordt geadviseerd om te gebruiken, de faciliteiten biedt om een probleem op te lossen.
Roelof schreef:
Nu is er een apparaat dat ze niet kunnen repareren (om wat voor reden dan ook), ik denk dat het niet reëel is om te verwachten dat het NSP speciaal voor dat soort gevallen een stapeltje objectieven heeft liggen waarmee ze die dingen dan om kunnen ruilen. Ze hebben part noch deel aan de hele situatie en er zou een heel kapitaal in reserve-objectieven gaan zitten, want er zijn er nogal een boel.
Ownership nemen van een probleem betekent niet dat je het probleem ook zelf moet oplossen. Zo hoeft NSP geen collectie lenzen op voorraad te hebben om mijn probleem op te lossen. Daarvoor kunnen ze het probleem escaleren naar de juiste positie.
Roelof schreef:Het objectief in kwestie is dus helemaal niet bij Nikon geweest, Nikon kon hem dus ook nog niet omruilen.
Dat vind ik flauwekul, en typisch zo'n "not-my-problem, I-did-my-part" houding. Nikon besteed zijn service uit aan who-ever, en dan verwacht je dat who-ever de middelen aangereikt krijgt om service te bieden. Het NSP is een door Nikon geselecteerde en aan mij ge-adviseerde partij om mijn probleem op te lossen. Indien NSP met goede redenen niks voor me kan doen, dan verwacht ik dat NSP een vervolg traject kan opstarten bij who-ever in Nikon, en dat dan ook doet.
En dat is de pitfall voor veel technologie gedreven service instanties. Ze zien een klanten probleem primair als een technisch probleem, en na een technische analyse stopt voor hen de service.
Op dezelfde dag als ik stond er bij NSP een dame met haar D60, en ze vond haar camera geen scherpe foto's maken. De camera wordt meegenomen naar achteren, en de man kwam na een paar minuten vertellen dat hij toch echt niks vreemds zag. Denk je dat die dame ermee geholpen is als ze met die woorden weg gestuurd wordt? Hoe tevreden zou deze dame nog zijn met haar Nikon camera?
Roelof schreef:Het objectief is wel bij de dealer geweest en die is wel partij aan deze overeenkomst dus is het niet meer dan normaal dat die dit voor je regelt....
Dat is een juridische verhaal, zoals al eerder gezegd. Of je dealer zijn nek voor je uitsteekt hangt helemaal af van de dealer. Hij kan ervoor kiezen Nikon te quoten, en verder stoïcijns te reageren.
Roelof schreef:Dan moet ik hier toch even op reageren om een nuance aan te brengen.
Ik zie de nuancering liever aan de kant van de leverende partij dan bij de consument. Ik vind NSP geen customer-oriented service, en geen professionele uitstraling hebben in dit specifieke geval.
M.
